Empresa retomou contratação de atendentes humanos no SAC (foto: reprodução/Klarna Holding AB)
Resumo
O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, anunciou que o atendimento humano será oferecido como opção VIP na empresa.
Em 2024, a Klarna demitiu sua equipe de suporte para focar em IA, mas reverteu a decisão após críticas sobre a queda na qualidade do atendimento.
A estratégia atual, segundo o CEO, será um modelo híbrido que combina automação com atendimento humano para equilibrar eficiência e qualidade.
Depois de reconhecer que a automação prejudicou a qualidade do atendimento, a Klarna agora quer transformar o contato humano em um serviço premium. Durante um evento em Londres nesta semana, o CEO da fintech sueca, Sebastian Siemiatkowski, anunciou que o atendimento com pessoas passará a ser uma opção VIP.
A justificativa, segundo ele, é equilibrar os ganhos de eficiência com a preservação da “conexão humana”. A proposta também tenta conter críticas à contradição entre as decisões da empresa e os discursos recentes do executivo.
Atendimento humano para balancear IA
Durante a SXSW de Londres, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, afirmou que o atendimento humano “sempre será uma coisa VIP”, comparando-o a um produto artesanal.
A declaração ocorre após a fintech recuar da estratégia de automação total. Em 2024, a Klarna demitiu sua equipe de suporte e substituiu o atendimento por IA — decisão que gerou críticas e piorou a experiência dos usuários.
O próprio CEO reconheceu que priorizar o corte de custos levou a uma “menor qualidade”, e que deixar clientes já frustrados lidando com um algoritmo não foi a melhor prática. Por disso, a Klarna voltou atrás e retomou a contratação de atendentes humanos.
Após a repercussão do caso, a empresa foi criticada pela aparente contradição entre discurso e prática. Em resposta, Siemiatkowski adotou um novo tom: “duas coisas podem ser verdade ao mesmo tempo”.
A proposta agora, segundo o executivo, é oferecer uma experiência híbrida: a IA cuida de tarefas repetitivas, enquanto pessoas reais se tornam um diferencial para quem busca atendimento personalizado.
Klarna promete beneficiar funcionários com ganhos da IA
Inteligência Artificial deverá substituir trabalhos “manuais”, segundo Siemiatkowski (imagem: tungnguyen0905/Pixabay)
Siemiatkowski afirma que pretende usar a economia gerada pela IA para aumentar os salários dos funcionários e automatizar tarefas repetitivas. Ainda assim, a empresa oferecerá aos clientes uma “conexão humana”.
O novo posicionamento da empresa se relaciona a uma visão pessoal de Siemiatkowski sobre o futuro do trabalho. Ele reconhece que cargos de engenharia ainda não foram impactados, mas acredita que isso pode mudar. Segundo o CEO, está surgindo uma nova geração de profissionais híbridos — empresários que programam com o apoio da IA.
Para ilustrar, contou que ele próprio tem usado o ChatGPT como um “tutor particular” para aprender a programar e entender melhor os dados da Klarna. A experiência, segundo ele, tornou a empresa mais eficiente.
Com informações do TechCrunch
Após adotar IA e recuar, empresa diz que humanos farão só atendimento VIP
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